Afin de tendre vers le niveau d’objectivité le plus élevé, nous avons demandé à plusieurs dizaines de clients étant en leasing et de responsables des marques (importateurs et concessionnaires) de nous livrer, de manière anonyme, leur opinion sur la qualité de service dégagée par les différentes sociétés de leasing. Via cette élection au processus complètement remanié, nous avons cherché à savoir avec quel degré de qualité sont perçues, sur le marché, les sociétés de leasing. Sociétés clientes, sociétés non-clientes et responsables des marques ont pu attribuer des points (respectivement 5, 3 et 1) sur base d’un dossier rédigé par les 4 candidats. Parmi les éléments pris en compte : l’adaptation au marché, l’esprit d’innovation, mais, surtout, l’écoute et la satisfaction du client. Voici le verdict de cette première édition :

Lauréat : Arval

Les quatre piliers du développement d’Arval au cours de la dernière année ont été les suivants :

1. Un accès simplifié aux outils digitaux pour les conducteurs avec l’application «My Arval Mobile».

2. Un accès facile aux services Arval : de la demande d’offre à la restitution d’un véhicule, les clients et conducteurs bénéficient d’un accès facile aux services d’Arval via un account manager dédié.

3. En route vers l’écomobilité. Pour les clients et fleet managers, Arval a développé l’approche SmaRT, c’est-à-dire Sustainable Mobility and Responsibility Targets. Cette méthodologie, en 5 étapes, est utilisée pour aider les clients à définir et à mettre en œuvre leur stratégie de transition énergétique dans leurs flottes.

4. Le Private Lease : les avantages du leasing opérationnel à la disposition du marché des particuliers afin de répondre aux nouveaux besoins de mobilité.

Pour ce qui est de la satisfaction des clients et des partenaires, il s’agit d’un leitmotiv permanent pour Arval qui a mis en place différents mécanismes ainsi qu’une enquête annuelle (avec indice NPS) pour permettre aux clients et conducteurs d’exprimer leur opinion. Pour ce qui est des partenaires prestataires, plusieurs rendez-vous dédiés sont organisés, mais Arval a également mis en place des visites surprises qui permettent de mesurer le degré de qualité des interventions mécaniques, carrosserie ou pneumatiques.

Finaliste : ALD Automotive (par ordre alphabétique)

ALD a clairement joué la carte de l’innovation et de la diversification pour apporter davantage de valeur à ses clients. Se différencier :

  1. Un seul fournisseur pour tout besoin en mobilité de 1 jour à 72 mois, voiture, utilitaire, vélo
  2. La plateforme easyDriving pour une meilleure interaction avec les clients
  3. La matrice des loyers et le contrat de restitution pour une vraie transparence
  4. Le site My energy pour faciliter les choix de motorisation dans un marché automobile en mutation

Innover avec des solutions inédites

  1. Sur des besoins classiques, comme le leasing spécial d’utilitaires
  2. En ‘smart mobility’ avec le leasing de vélos et le car/bikesharing

En guise de KPI’s, ALD suit l’évolution de 3 indicateurs qui mesurent constamment le degré de satisfaction des répondants (‘satisfaction rate’, ‘recommandation rate’ et ‘net promoter score’). Les objectifs en matière d’expérience clients sont traduits également dans les plans de route des collaborateurs d’ALD.

Finaliste : Alphabet (par ordre alphabétique)

En novembre 2019, Alphabet a lancé le ‘Used Car Leasing’ qui permet de relouer à long terme des voitures d’occasion récentes, à faible kilométrage et en bon état. D’autre part, via un service personnalisé, Alphabet étudie avec ses clients la possibilité d’introduire des véhicules PHEV ou électriques dans la flotte.

Une équipe spécialisée est chargée de prendre note et trouver des solutions à la moindre plainte émanant d’un client. Tous ces feedbacks clients sont ensuite transcrits dans le ‘Customer Expérience Board’ qui permet alors, de prendre les bonnes mesures et ajuster la stratégie si nécessaire.

Les partenaires sont pour leur part rencontrés à de nombreuses reprises, mais également audités de manière inopinée.

L’indice de fidélité, l’indice de rétention, l’indice de flotte (degré de croissance), le taux de réussite et le score NPS donnent à Alphabet des signaux fiables quant à la qualité de la relation avec le client.

Finaliste : KBC Autolease (par ordre alphabétique)

KBC Autolease veut ouvrir la voie à une gestion future-proof de parcs automobiles. Plusieurs axes sont ainsi développés. Tout d’abord, des outils de digitalisation sont mis en place afin de répondre aux nouvelles attentes des clients et pour se préparer au monde de demain.

KBCAL n’oublie pas le grand défi de l’électromobilité ! Cela passe par une analyse des besoins et des attentes futures des clients afin de développer une solution répondant aux problématiques de financement et d’installation de bornes de chargement, d’intégration de la gestion du chargement et de reporting.

Lors des visites clients KBCAL aborde systématiquement le degré de satisfaction sur différents thèmes : la réactivité dans la réalisation des offres et leur justesse, le suivi des commandes et livraisons, la flexibilité en cours de contrat, la qualité des services back office, la facturation et les impayés, les services et les qualités des différents prestataires.

Une enquête de satisfaction en ligne est aussi transmise aux Fleet Managers. Plus de 15 thèmes y sont abordés et permettent la mise en place de plans d’action.