Dans ces conditions inédites, nous avons fait le point de la situation avec quatre acteurs du marché luxembourgeois afin de voir comment la ‘mission survie’ s’organise : Autopolis, ALD Automotive Luxembourg, Aral Luxembourg SA (BP Group) et KBC Autolease Luxembourg. Nous leur avons posé 3 questions :

Les impacts concrets

  • Quels impacts concrets provoque cette crise sur le fonctionnement de votre organisation ?

Marc Devillet, Directeur Général – Administrateur Délégué d’Autopolis

« Avec la situation en Chine et en Italie, les visites dans nos différents showrooms avaient déjà chuté fortement dès le retour des congés, soit début du mois de mars. Le 16 mars, il y a eu la fermeture de nos showrooms avec comme impact direct, l’arrêt des commandes de voitures neuves. Très rapidement, nos clients ont annulé massivement leurs rendez-vous à l’atelier mécanique et en carrosserie. Sur deux jours, le volume de voitures à l’atelier a baissé de 80%, il ne restait plus que les travaux urgents à effectuer. La crainte de nos clients, mais aussi de nos salariés d’être contaminés par le Covid-19 était vraiment palpable.

Cette situation provoque une chute dramatique du chiffre d’affaires et cela pour quelques semaines. Nous travaillons avec nos actionnaires pour avoir accès à des lignes de crédit, sachant qu’il faut assurer le paiement des salaires et, de tous les frais fixes, comme les loyers et le paiement des factures de nos fournisseurs. Heureusement, grâce à nos actionnaires et à nos banques locales, nous pouvons assumer cette situation et nous sommes vigilants quant au paiement des factures de nos fournisseurs locaux. Nous ne désirons pas les mettre dans une situation compliquée. Bien entendu, il ne faudrait pas que cette crise dure trop longtemps. »

Dominique Roger, Administrateur Délégué d’ALD Automotive Luxembourg

« Depuis une semaine, la grande majorité des employés travaillent depuis leur domicile grâce à la généralisation de la mobilité technologique pour tous les collaborateurs. Un système de permanence a été mis en place afin d’assurer une présence physique minimale mais opérationnelle sur nos 2 sites de Strassen et de Kehlen. Ces mesures font partie d’un plan d’actions beaucoup plus large développé ces dernières années, ce plan permet d’assurer la continuité des activités lors de circonstances extraordinaires.

Notre but est de répondre à deux grandes priorités : premièrement, garantir la sécurité sanitaire de tous les collaborateurs en permettant à chacun, qu’il soit résident ou frontalier, de respecter les mesures de confinement. Deuxièmement, maintenir l’activité afin de servir nos clients le mieux possible et particulièrement en ce qui concerne leurs besoins de mobilité.

ALD n’échappe cependant pas aux contraintes de la situation, il faut faire preuve d’agilité et de capacité d’adaptation notamment parce que nous sommes une partie du modèle opérationnel où de nombreux autres opérateurs tels que les garages, les compagnies d’assurance, les organismes d’assistance ou certaines administrations opèrent également sur un mode dégradé et évolutif en fonctions des circonstances. »

Romain Hoffmann, Administrateur Délégué d’Aral Luxembourg SA (BP Group)

«Les stations-service restent évidemment ouvertes pour permettre aux différents secteurs prioritaires du pays de fonctionner : les services de santé, les services d’ordre, les transport de denrées alimentaires, etc. »

Grégory Bous, Sales Manager de KBC Autolease Luxembourg

« Cette crise exceptionnelle provoque plusieurs impacts pour KBC Autolease. Tout d’abord, nous devons faire face à la fermeture de la plupart de nos partenaires comme les concessionnaires, les carrosseries, etc. Et puis, il y a la diminution significative de l’activité de nos clients. Notre charge de travail journalière est donc moindre et, nous devons mettre en place des mesures exceptionnelles. » 

Mesures immédiates de crise

  • Quelles sont les mesures immédiates que votre organisation a mises en application ?

Marc Devillet

« Afin d’éviter la propagation du virus, nous avons mis en place tous les éléments demandés par les autorités luxembourgeoises pour nos clients et pour nos salariés : l’installation d’une vingtaine de distributeurs de solutions hydroalcooliques, plus de contacts physiques, maximum un client à la réception, de la communication web ou téléphonique, l’augmentation des espaces entre chaque travailleur.  

Nous avons organisé du télétravail bien que ce ne soit pas très facile dans notre métier. Bien entendu, nous avons désinfecté les voitures de nos clients et les voitures de remplacement afin d’éviter toute contamination. Notre équipe de sécurité a fait un travail énorme de créativité pour éviter la propagation du virus.  Nous avons aussi communiqué intensément avec nos salariés afin de tranquilliser les plus anxieux, mais aussi d’écarter directement les personnes à risque.

Afin de répondre aux demandes de nos clients, nous avons mis en place sur notre site web et sur notre page Facebook une adresse de contact électronique. Durant les heures d’ouverture, nous nous engageons à répondre dans les deux heures à nos clients et à solutionner tout problème au plus vite. Ainsi, chaque manager de département et une partie de son équipe restent impliqués pour résoudre les soucis rencontrés. En cas de problème sur des véhicules de personnes ayant une obligation essentielle de mobilité (médecins, ambulances, infirmières, etc.), nous avons l’occasion de trouver la solution technique ou de mobilité adéquate. » 

Dominique Roger

« Le jeudi 12 mars, nous avons réuni notre premier comité de crise qui est en charge de la gestion d’incidents majeurs et impactant pour nos collaborateurs et notre activité. Depuis, il se réunit tous les matins afin de prendre des décisions en ligne avec la réalité du moment mais également avec les mesures prises par le gouvernement luxembourgeois ainsi que par les autorités de la Grande Région. Les mesures immédiates ont été le confinement de nos collaborateurs et la mise en place de dispositions spécifiques pour nos clients actifs dans la santé publique afin de leur garantir le meilleur service. »

Romain Hoffmann

« Nous avons mis en place le télétravail pour les employés qui le peuvent. Il y a eu de la sensibilisation pour le personnel au niveau de l’hygiène ainsi que la mise en place des mesures de protection pour notre personnel. »

Grégory Bous

« Depuis le lundi 16 mars, le plan de ‘Business Continuity’ a directement été enclenché afin de garantir les différents services attendus par nos clients et partenaires.  Tous nos collaborateurs sont en télétravail afin de limiter tout contact et garantir la santé de chacun de nos clients, fournisseurs et de notre personnel.  Plus aucun rendez-vous physique n’est autorisé.  Nous mettons en place des réunions par vidéo conférence et assurons la continuité de nos services.  Enfin, un FAQ sera bientôt disponible sur notre site web afin de répondre aux questions les plus fréquentes de nos clients. Il sera mis à jour régulièrement. »

Conséquences à long terme

  • Quelles conséquences pensez-vous que cette crise peut avoir sur l’ensemble du secteur sur le long terme ?

Marc Devillet

« J’espère que nos clients seront au rendez-vous dès la reprise tant dans la vente que dans les ateliers, afin de créer rapidement un chiffre d’affaires permettant de renflouer nos trésoreries. Notre métier dégage des marges bénéficiaires faibles avec beaucoup de main-d’œuvre et nos besoins en trésorerie sont très importants pour financer nos bâtiments, nos installations mais aussi et surtout nos stocks. Il faut savoir que la pression sur les constructeurs automobile et sur notre métier de distributeur est déjà très forte avec le plan CAFE (95gr de CO2/km) instauré par l’UE et maintenant, le Covid-19 ne va certainement pas nous faciliter les choses. Je pense que la tendance à la concentration des groupes européens va encore s’accélérer avec cette crise sanitaire et économique. »

Dominique Roger

« L’entreprise a beau se préparer régulièrement à des exercices de crise, celle que nous vivons était difficilement prévisible. Pour l’ensemble du secteur, il y aura un avant et un après Covid-19. Nous aurons appris beaucoup pendant cette crise et nous en sortirons certainement plus agiles et plus résilients. »

Romain Hoffmann

« Avec la baisse des déplacements, les ventes de carburants sont en chute libre. Pour notre groupe, il y a déjà eu 50 % de baisse. Autre conséquence de cette crise, ce sont les prix bas puisque l’offre dépasse la demande au niveau mondial. » 

Grégory Bous

« Actuellement, il est encore très difficile de pouvoir estimer l’impact sur notre secteur à long terme.  Nous savons déjà que la revente des véhicules sera impactée et qu’un risque de crédit supplémentaire se fera sentir. Cependant nous voulons toujours voir les côtés positifs et nous pensons que cette crise est également une opportunité qui fera bouger les mentalités. En effet depuis plusieurs mois, nous aidons nos clients à mettre en place des plans de mobilité et ainsi aider à une meilleure gestion du trafic.  Notre premier conseil est la mise en place du télétravail qui n’est pas toujours perçu comme faisant partie des solutions de mobilité. Cela va changer. Enfin, nous pensons également que tous nos outils de gestion en ligne comme la réalisation d’offres, la commande de véhicules ainsi que le suivi général du parc automobile deviendront incontournables. »